A CPTM realiza anualmente uma pesquisa para avaliar a qualidade dos serviços prestados. Tal levantamento leva em consideração a opinião dos passageiros sobre diversos aspectos que vão desde a imagem da empresa até a apuração dos principais problemas. Em seu mais recente levantamento, a CPTM obteve 85% de aprovação de seus passageiros. O site publicou no ano passado o resultado da pesquisa pra o ano de 2020.
A pesquisa de qualidade de serviço foi realizada pela empresa NC Pinheiro que foi contratada mediante licitação. Ao todo, a equipe de pesquisa era formada por 14 membros, sendo 11 pesquisadores e três supervisores.
Os dados foram coletados de 4.541 passageiros nas sete linhas de trens metropolitanos (até então operadas pela companhia) entre os dias 04 e 24 de novembro de 2021. O nível de confiança dos dados é de 95%.
O perfil dos passageiros da CPTM é composto em sua maioria por mulheres, representando 60% do universo de usuários. A faixa etária dos passageiros geralmente mais frequentes está entre 25 e 54 anos, representando 63,7% dos usuários.
As viagens por motivo de trabalho são as mais frequentes na CPTM, representando 77% dos deslocamentos. Esse índice é acompanhado pelas viagens relativas ao estudo, lazer e saúde, respectivamente. No caso da Linha 13-Jade existe um alto índice de viagens por outros motivos, totalizando 15,5%, um forte indicativo de que o ramal possui características de uso bastante distintas das demais.
A maioria dos passageiros utiliza os serviços da CPTM há mais de cinco anos. Os usuários mais recentes, que passaram a se deslocar por trens metropolitanos em 2021, somam 7,1% do total.
Sobre a qualidade dos serviços oferecidos pela CPTM, 50,9% indicaram que houve melhorias. Destaca-se a Linha 7-Rubi com 59,1% de índice de melhoria. No lado oposto, 9,5% dos passageiros afirmaram que o serviço da CPTM piorou nos últimos 5 anos, com destaque para as linhas 9-Esmeralda e 11-Coral, as mais demandadas do sistema.
Dentre as melhorias mais citadas pelos passageiros estão os trens (44,3%) e o tempo de espera na estação (31%). Esses resultados refletem o projeto de modernização da frota de trens e da adoção de estratégias operacionais. O cuidado com a manutenção também foi crucial para a diminuição de restrições e, consequentemente, do intervalo.
Quanto à percepção de futuro, 66,9% dos passageiros acreditam que a CPTM poderá melhorar os seus serviços dentro dos próximos 5 anos. Questionados se poderiam trocar os trens por serviços de ônibus caso houvesse um trajeto idêntico, 83% se mostraram favoráveis a manter seus deslocamentos pelo modal ferroviário.
Sobre o índice de satisfação da CPTM como um todo, a pesquisa mostrou que a companhia está com alta aprovação por parte da maioria dos passageiros. Uma parcela de 85,1% afirmouque a CPTM é boa ou ótima. Apesar do alto índice de aprovação, alguns cuidados devem ser tomados.
Quando questionados sobre a qualidade das linhas em específico, a Linha 12-Safira foi a que obteve menor índice de aprovação. Foram 65,6% de menções positivas contra 25,7% de menções negativas. Fica evidente que o trecho entre Brás e Calmon Viana necessita de maiores cuidados.
Sobre os principais problemas, a pesquisa indicou uma divisão bastante equilibrada entre os problemas nos trens e nas estações. Na CPTM esse índice é dividido em 45,6% para problemas nos trens e 40,9% para os problemas nas estações.
Os problemas mais frequentes em relação às viagens são a lotação excessiva, a presença de ambulantes e o mal tratamento aos idosos, deficientes e gestantes.
Sobre a lotação dos trens, o destaque vai para a Linha 12-Safira que possui intervalos mais altos e grande movimento pendular. No caso da presença de ambulantes, a Linha 7-Rubi lidera as métricas, enquanto o mau tratamento aos passageiros também ocorre com a Linha 12-Safira.
No que se refere às estações, os principais problemas são a demora para a chegada dos trens, ausência de escadas rolantes, grande vão entre o trem e a plataforma, falta de cobertura na plataforma e difícil acesso à estação.
A demora foi alvo de 60% de apontamentos pelos passageiros da Linha 13-Jade. Apesar de ser uma linha nova, a baixa oferta de viagens, consequência da demanda incipiente, causa esta percepção aos passageiros.
A falta de escadas rolantes foi destaque na Linha 8-Diamante. Com boa parte de suas principais estações nos mesmos moldes dos anos 70, a linha ainda sofre com a falta de acessibilidade, algo que deverá ser contornado por meio de investimentos a serem realizados pela ViaMobilidade.
Igualmente problemático são os grandes vãos entre o trem e a plataforma. Neste ponto a Linha 8-Diamante também é notadamente reconhecida por esta deficiência crônica que vem desde dos tempos da Fepasa. Adequações deverão ser realizadas para sanar estes problemas
A falta de cobertura nas estações da Linha 10-Turquesa também é um problema, entretanto, as ações da CPTM como a reforma de quatro estações devem resolver o problema, trazendo mais conforto aos passageiros. O difícil acesso às estações também é um problema relacionado à acessibilidade e que as obras de melhoria devem sanar
Em linhas gerais, houve melhoria no serviço prestado pela CPTM no ano de 2021. Porém, cabe ressaltar que o período pandêmico pode ter afetado em parte os números já que uma menor quantidade de passageiros circulou pelo sistema que, menos sobrecarregado, apresentou condições mais satisfatórias.
O grande desafio da CPTM deverá ser o pós-pandemia e a retomada gradual da demanda de passageiros. Com mais pessoas utilizando os trens metropolitanos as exigências de qualidade e conforto vão aumentar. Para tentar se adequar às novas demandas, a companhia está realizando uma série de investimentos em estações e sistemas. Espera-se que os esforços de hoje tragam resultados ao longo dos próximos anos.
