A CPTM publicou recentemente a sua pesquisa de opinião realizada no final de 2022. O levantamento é o primeiro realizado após a concessão das Linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda para a ViaMobilidade e levou em consideração a opinião de 3.450 passageiros das cinco linhas remanscentes da empresa.
A participação de passageiros foi de aproximadamente 24% em cada uma das linhas, com exceção da Linha 13-Jade que contou com aproximadamente 3% de participação.
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Passageiros
O perfil dos passageiros da CPTM é de maioria feminina com 54,2% de representatividade. A idade média está entre 25 e 54 anos, representando 64,5% dos entrevistados.
Os principais motivos de viagem dos passageiros são:
- Trabalho (68,9%)
- Estudo (12,4%)
- Lazer (6,0%)
- Saúde (4,9%)
- Fazer compras (2,1%)
Cerca de 78,2% dos passageiros utilizam a CPTM há mais de cinco anos, enquanto os novos passageiros, que utilizam os serviços da estatal a menos de um ano, somam 4,8%. Os passageiros frequentes, que usam os trens mais de cinco vezes na semana, somam 82,2%
Percepção dos serviços
Pensando na CPTM como um todo, cerca de 53% dos passageiros sentiram melhorias no serviço prestado pela estatal. A linha com maior índice de melhoria foi a 13-Jade com 61% de percepção positiva. A Linha 12-Safira apresentou o maior índice de piora na percepção do passageiro, com 12,8%.
Quando as opiniões são discriminadas por categoria, os passageiros apontam que as maiores melhorias foram sentidas nos trens. O ponto de maior piora foi sentido no tempo de espera nas estações.
Quanto às perspectivas de futuro para os próximos cinco anos, a maioria dos passageiros é otimista. Cerca de 72% apontam que a empresa vai melhorar. Outros 20% dizem que se manterá igual e 7% crê que haverá piora no serviço.
A avaliação dos serviços
A avaliação dos serviços prestados pela CPTM caiu após sucessivos índices de alta. No ano anterior a empresa registrou seu recorde de 85,1% de avaliação positiva e, em 2022, registrou 81,8% de avaliações positivas.
A queda se deve principalmente a dois fatores, o primeiro deles foi a concessão das Linhas 8 e 9 que geralmente traziam os melhores índices positivos para a empresa. O segundo fator é o aumento no índice de “regular” por parte dos passageiros.
Em 2021 o índice de “regular” era de 6,4%, enquanto em 2022 esse valor chegou a 10,3%. Em contrapartida, as avaliações negativas caíram de 8,1% em 2021 para 7,6% em 2022.
No que se refere a avaliação dos ramais individualmente, a Linha 13-Jade obteve avaliação positiva de impressionantes 98% dos entrevistados. A redução de intervalos no trecho entre Eng. Goulart e Aeroporto Guarulhos em 15 minutos contou positivamente neste cenário, sobretudo levando em conta o aumento do desempenho a partir da operação do sistema ATO.
Por outro lado, a linha pior avaliada foi a 12-Safira. O trecho contou com 65% de avaliações positivas e 25% de avaliações negativas. O trecho está passando por um contínuo processo de modernização, mas que ainda não está de fato finalizado, gerando descontentamento dos passageiros.
Quando analisados os maiores motivos para problemas na empresa, os passageiros apontam na sua grande maioria questões nas estações. Apenas na Linha 12-Safira os trens possuem maior avaliação, muito devido ao fato da parte considerável da frota ser mais antiga.
Os maiores problemas nas viagens da CPTM, segundo os passageiros, são:
- Estar sempre lotado (79,9%)
- Presença de ambulantes (26%)
- Assaltos e roubos (14%)
- Presença de drogados (13,8%)
- Sem informações sobre serviços ou trajeto (11,8%)
No que se refere aos maiores problemas nas estações, os passageiros apontam como mais relevantes:
- Demorar muito para passar outro trem (58,5%)
- Não ter escada rolante (36,6%)
- Ter maior risco de acidente/Vão da plataforma (26,2%)
- Plataforma descoberta (22,9%)
- Acesso difícil à estação (16,7%)
Conclusão
Apesar da queda percentual na qualidade do serviço, a CPTM apresentou em geral bons números de acordo com seus passageiros. A concessão dos serviços das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda para a ViaMobilidade impactaram no percentual final.
Possivelmente, o ano de 2023 deverá ser um ano de grandes mudanças. Se os planos do governo se concretizarem, até novembro deste ano a concessão da Linha 7-Rubi junto ao TIC deverá ser realizada, o que implicará em mudanças significativas na qualidade do serviço em anos posteriores.
