Entenda como será avaliada a qualidade da operação da ViaMobilidade nas linhas 8 e 9

Desde o dia 27 de janeiro, as linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda de trens metropolitanos mudaram de mãos. Atualmente a concessionária ViaMobilidade Linhas 8 e 9, controlada pelo grupo CCR, é a operadora dos dois ramais. Para cumprir com sua promessa de melhorar as viagens ferroviárias ofertadas aos milhares de passageiros diários, ela deverá, além de promover investimentos vultosos, cumprir uma série de indicadores de qualidade.

O contrato de concessão estabelece uma série de normas referentes aos indicadores de qualidade para o serviço prestado. Esses indicadores são compostos por uma série de parâmetros específicos e, por ora, complexos. Nesta matéria iremos expor quais são os indicadores de qualidade do serviço prestado e adentrarmos mais especificamente na avaliação de desempenho dada pelos passageiros.

O Indicador de Qualidade do Serviço Prestado (IQS) é dado pela média ponderada de importantes indicadores operacionais. A avaliação é feita segundo a análise dos seguintes pontos:

O Tempo Médio de Percurso (TMP) é o indicador que mede o tempo de viagem de um trem entre a estação inicial e a estação terminal. No caso da concessão em questão, mede-se o tempo de viagem entre Júlio Prestes à Itapevi e de Osasco ao Grajaú. O objetivo principal deste parâmetro é medir a rapidez de deslocamento dos passageiros.

As medições serão realizadas diariamente em cada uma das linhas. O horário determinado para a apuração são os 60 minutos de maior demanda no pico da manhã e no pico da tarde. As medições não serão realizadas em sábados, domingos, feriados e pontes de feriados.

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O Indicador de Ocupação em Hora de Pico (OCP) apresenta modalidades de medição distintas conforme as tecnologias atualmente disponíveis nos trens metropolitanos. O índice OCP1 se refere a medição de ocupação utilizando-se medições por carga nos carros, enquanto o índice OCP2 se utilizará dos futuros sensores que deverão ser instalados nas composições e que contabilizam a quantidade de passageiros nos trens.

O objetivo deste parâmetro é monitorar de forma mensal os níveis de lotação dentro dos trens das linhas 8 e 9. Segundo o indicador, o índice de lotação dos trens não deverá ser superior a 6 passageiros por metro quadrado. As medições deverão ser realizadas nos horários de pico da manhã e tarde nos 60 minutos de maior carregamento no sentido de maior lotação. No caso do OCP1 (medição por carga) será utilizado como parâmetro a massa de 75 kg por passageiro.

No caso do OCP2 (medição por sensores de imagem) os cálculos serão realizados pelo sistema de contagem de passageiros que oferecerão em tempo real o monitoramento de ocupação dos trens. A amostragem será de pelo menos 95% das viagens programadas nos horários de maior movimento.

Vale mencionar que o índice OCP1 tem validade de 36 meses a partir da operação comercial, ou seja, até o dia 27/01/2025. Após essa data o OPC2 deverá ser aplicado, uma vez que os trens deverão contar com os sensores de passageiros. Caso os sensores não sejam implantados, a nota deste requisito será zerada.

O Cumprimento da Oferta Programada (ICO) é o indicador que deverá analisar a quantidade de viagens realizadas ante a programação pré-definida pela concessionária. O objetivo é observar se a tabela de viagens está sendo cumprida. 

A mediação será feita diariamente nos horários de pico e de vale. Nos horários de maior movimento considera-se os 180 minutos de maior demanda nos dias úteis, enquanto no período do vale deverá ser avaliado todo o período ao longo da semana. Viagens extras (aquelas não programadas originalmente) não deverão ser contabilizadas como viagens realizadas. 

Os Acidentes com Passageiros na Linha (IAL) é o indicador que deverá estabelecer a proporção entre a quantidade de passageiros acidentados pela quantidade de passageiros que entram no sistema. O objetivo é realizar o monitoramento da segurança operacional das linhas. 

Os acidentes podem ser definidos como eventos que causem lesões em passageiros. Nas vias elas podem se enquadrar nas categorias de colisão, descarrilhamento, acidentes na via, passagem em nível ou por invasão de faixa de domínio, além dos incêndios reais.

O índice também será contabilizado em todas as demais áreas que estão sob a responsabilidade da concessionária, como as estações e acessos. As medições serão realizadas mensalmente contabilizando a quantidade de passageiros transportados e a quantidade de acidentados. Dessas informações é feita uma média de acidentes/passageiros transportados.

Já o índice IOL que se refere aos Incidentes são caracterizados pelos eventos notáveis que, apesar de não gerar acidentes, impactam os passageiros com interrupções ou atrasos. A classificação dos incidentes são dados pela tabela abaixo:

Cabe citar que eventos de segurança pública (ações criminosas) ou agentes externos (queda de árvores, inundação ou acidentes no lado externo da faixa de domínio) não são contabilizados nesta métrica. Foram estabelecidos durante os primeiros 36 meses de concessão valores mais tolerantes quando a quantidade de incidentes mensais. Após os três anos de operação comercial o índice de incidentes deverá cair para 1,5 incidentes por km de linha a cada ano. Confira na tabela abaixo a relação dos incidentes.

Os incidentes receberão valores segundo sua classificação. Será atribuído 0,5 pontos para os Atrasos Leves, enquanto Atrasos Graves geram 1,0 ponto. A evacuação de trens em plataforma gera 2,0 pontos e as evacuações na via geram 4,0 pontos.

As Reclamações Gerais da Linha (IRG) são definidas pelo número de reclamações por milhão de passageiros. O objetivo é realizar o monitoramento das manifestações espontâneas de passageiros acerca das insatisfações com o serviço prestado.

Alguns dos índices citados como reclamações dentro das métricas de avaliação são:

• Lentidão, dificuldade, ou falta de informação para acesso à área paga
• Circulação de trens
• Defeito em equipamento interno de trem
• Informação e atendimento ao passageiro
• Atendimento à pessoa com deficiência, idoso ou pessoa com mobilidade reduzida
• Limpeza de trens, estações, terminais e sanitários
• Defeitos em equipamentos de estações e terminais
• Atendimento ao passageiro por prestadores de serviço e locatários.

O indicador será apurado de forma mensal em cada linha através da relação entre o número de passageiros transportados e o número de reclamações. Esse valor passa a contar a partir do início da operação comercial.

Por fim, chegamos ao Indicador Geral de Satisfação do Passageiro (ISP). Esta métrica será definida através de uma pesquisa realizada por uma instituição independente que deverá medir o grau de satisfação do passageiro em vários aspectos do serviço. O objetivo será o monitoramento do grau de satisfação do serviço oferecido.

Para a realização da pesquisa a concessionária deverá realizar a indicação de três empresas para o poder concedente. A empresa deverá ser reconhecida no mercado por serviços desta espécie. O poder concedente realizará a seleção da empresa que deverá ser contratada pela concessionária.

Os resultados da pesquisa deverão ser entregues diretamente ao poder concedente com cópias para o verificador independente e para a concessionária. O governo poderá enviar um representante de forma aleatória e sem aviso prévio em qualquer local para realizar o acompanhamento do levantamento. As pesquisas deverão ser realizadas semestralmente nos meses de abril e outubro.

A pesquisa deverá ter uma amostragem mínima de 1.000 pessoas pesquisadas por linhas. As informações da pesquisa seguem o modelo atualmente adotado pela CPTM para que possa ser feita a comparação dos resultados e preservados a evolução do histórico de satisfação.

No total serão avaliados oito atributos gerais. São eles:

1. Rapidez
2. Conforto
3. Confiabilidade
4. Segurança contra Acidentes
5. Segurança Pública 
6. Atendimento
7. Informação
8. Acessibilidade

Cada um dos atributos gerais possuem Indicadores de Satisfação (IAI_n), além de pesos específicos que vão afetar o Índice Geral de Satisfação do Passageiro (IGS). Confira abaixo o peso de cada atributo e os seus respectivos índices de satisfação.

Índice – Rapidez (0,10)

• Quantidade de trens que espera para embarcar
• Tempo de abertura de portas do trem para o embarque e o desembarque 
• Tempo gasto na baldeação ou transferência entre as linhas
• Tempo gasto na espera do trem na plataforma 
• Tempo gasto na ultrapassagem dos bloqueios 
• Tempo gasto na viagem dentro do trem 

Índice – Conforto (0,20)

• Condições de embarque e desembarque
• Iluminação externa dos acessos das estações
• Iluminação interna das estações 
• Iluminação de sanitários públicos e disponibilidade de boxes e mictórios
• Limpeza das estações
• Limpeza dos trens
• Limpeza e higienização dos sanitários públicos
• Quantidade de pessoas nas plataformas
• Quantidade de pessoas nos trens
• Ruído do trem durante a viagem
• Solavancos e freadas do trem durante a viagem
• Ventilação das estações
• Ventilação/ar-condicionado dos trens

Índice – Confiabilidade (0,20)

• Agilidade/rapidez para colocar o trem em funcionamento em casos de paradas
• Funcionamento de elevadores
• Funcionamento das escadas rolantes
• Quantidade de bilheterias, em funcionamento/Cumprimento da viagem programada (desembarque em plataforma ou via)
• Quantidade de bloqueios disponíveis para entrar ou sair das Estações
• Quantidade de paradas dos trens entre as estações durante a viagem

Indice – Segurança Contra Acidentes (0,10)

• Ação da concessionária para evitar acidentes nos trens (descarrilhamento, incêndio)
• Ação para evitar acidentes nas escadas rolantes e elevadores
• Ação da concessionária para evitar acidentes nas escadas fixas
• Ação para evitar acidentes em bloqueios de entrada e saída 
• Ação para evitar acidentes nas portas (dos trens)
• Ação para evitar acidentes nos vãos entre o trem e a plataforma
• Existência de equipamentos de segurança para situações de emergência (hidrantes, extintores, etc.)
• Controle do número de pessoas nas plataformas para evitar acidentes
• Ação de empregados nas plataformas para evitar acidentes no embarque e desembarque dos trens
• Atuação quando há problemas nos trens (esvaziar trem, avisos nos alto-falantes, orientação sobre como as pessoas devem agir)

Índice – Segurança Pública (0,15)

• Ação da concessionária para evitar roubos/furtos no interior dos trens 
• Ação da concessionária para evitar roubos/furtos nas estações
• Segurança pessoal nos acessos/corredores para chegar ou sair das estações 
• Ação para evitar assaltos às bilheterias. Agressão/lesão corporal ao PASSAGEIRO
• Ação da concessionária para evitar tumulto dos grupos de torcedores de futebol e/ou gangues
• Ação da concessionária para evitar pedintes e vendedores ambulantes nos trens e estações
• Ação da concessionária para evitar a importunação sexual/constrangimento sexual 
• Presença e quantidade de agentes de segurança

Índice – Atendimento ao Passageiro (0,10)

• Atuação dos empregados que ficam nos bloqueios/catracas
• Atuação dos empregados que ficam nas plataformas para auxiliar o embarque e desembarque
• Atuação dos agentes de segurança
• Atuação do empregado no atendimento ao PASSAGEIRO em primeiros socorros
• Presença de empregados nas estações para ajudar o PASSAGEIRO 
• Atuação dos maquinistas

Índice – Informação ao Passageiro (0,10)

• Compreensão das placas/cartazes
• Facilidade de informações sobre sistemas integrados e arredores 
• Mensagens sonoras no interior dos trens sobre anormalidades/problemas 
• Mensagens sonoras e cartazes nas estações sobre anormalidades/problemas
• Qualidade do som das mensagens nas estações
• Qualidade do som das mensagens nos trens 
• Quantidade de mensagens dadas nos alto-falantes
• Quantidade de cartazes de orientação ao passageiro
• Quantidade de placas/cartazes para se orientar no sistema metroferroviário
• Informações sobre os riscos de acidente
• Efeito dos cartazes de orientação de uso dos sistemas e no comportamento dos passageiros
• Efeito das mensagens dos alto-falantes sobre as orientações de uso dos sistemas no comportamento dos passageiros 

Índice – Acessibilidade (0,05)

• Disponibilidade de equipamentos para facilitar o deslocamento dos passageiros preferenciais
• Existência de instalações e equipamentos adaptados na estação
• Atuação dos empregados no atendimento preferencial dado aos passageiros preferenciais
• Facilidade de embarque na área destinada aos passageiros preferenciais
• Quantidade de lugares/espaço nos trens para os passageiros preferenciais
• Facilidade de uso das linhas para pessoas com deficiência ou dificuldade de locomoção, com deficiência visual se orientar pela sinalização do piso tátil (piso azul)

De posse dessas informações é possível fazer a avaliação da qualidade do serviço por parâmetro. O índice de satisfação por indicador, por exemplo, é medido com base nas notas positivas (excelente e boa). O índice de avaliação por atributo é uma média aritmética entre os índices de indicadores correspondentes.

O Índice Geral de Satisfação aplica todas as notas obtidas em cada um dos atributos e estabelece uma média ponderada entre elas. Através desse cálculo é estabelecido o Índice de Satisfação do Passageiro (ISP). Esse será o valor levado em consideração para o cálculo final do desempenho operacional das linhas.

As regras para cálculo do ISP são feitas por linha. Cada linha possui um padrão de satisfação a ser atingido. Para se atingir a nota máxima é necessário obter um índice de satisfação maior que 85% e 72% nas linhas 8 e 9 respectivamente. As notas serão zeradas caso o índice de satisfação seja menor que 70% e 57% nas linhas 8 e 9 respectivamente. Para valores intermediários é atribuído um cálculo específico para cada uma das linhas conforme a tabela abaixo:

Para finalizar os cálculos e realizar a aferição definitiva da qualidade da operação é utilizado o Índice de Qualidade do Serviço Prestado (IQS). Ele mede a qualidade da operação da concessionária considerando todos os parâmetros operacionais expostos acima. Reveja na tabela abaixo:

O IQS basicamente se divide em IQS1 e IQS2. A principal diferença entre eles é a mudança no parâmetro OCP que está atrelado a atualização tecnológica dos trens que deverão contar com sensores de passageiros. Na teoria, apesar da mudança nos parâmetros, os pesos dos índices se mantêm os mesmos, sendo eles:

• TMP (0,15)
• OCP (0,15)
• ICO (0,20)
• IAL (0,15)
• IOL (0,10)
• IRG (0,10)
• ISP (0,15)

A soma dos índices multiplicada pelos devidos pesos é o valor final de IQS. Essa medida deverá ser obtida mensalmente pela Linha 8-Diamante e Linha 9-Esmeralda.

Todos esses dados relativos à operação, quando atrelados às métricas referentes à manutenção, vão gerar o chamado CMD^C, sigla para Coeficiente de Mensuração de Desempenho da Concessão. O CMD^C é atrelado diretamente à fórmula de remuneração tarifária da concessionária. 

Nesta fórmula 12% dos valores a serem pagos através da receita tarifária estão relacionados a este índice, enquanto 88% são garantidos, segundo o contrato de concessão. 

Em termos gerais, a qualidade na operação da ViaMobilidade é responsável por 6% da receita tarifária geral. Os demais 6% são oriundos da qualidade da manutenção. Vale ressaltar que este valor não é considerado no cálculo da receita por passageiro transportado que, segundo o contrato de concessão, está fixada em R$ 2,84 por pessoa contabilizada no sistema.

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