A ViaMobilidade, operadora das linhas 8-Diamante e 9-Esmeralda de trens metropolitanos, obteve pela quarta vez consecutiva nota zero no Índice de Satisfação do Passageiro, segundo a pesquisa de opinião realizada no segundo semestre de 2023.
Apesar de estar a praticamente dois anos na operação dos ramais, para os usuários a situação não parece ter evoluído, apesar dos investimentos realizados na modernização do sistema.
Veja abaixo os principais indicadores para as duas linhas:
Rapidez da viagem
No quesito rapidez de viagem, as linhas 8 e 9 tiveram queda nos indicadores. Na Linha 8-Diamante a queda foi de 0,8% enquanto na Linha 9 o indicador caiu 6,2%.
Na Linha 8-Diamante houve melhoria no tempo gasto na ultrapassagem pelos bloqueios. Já na Linha 9-Esmeralda todos os indicadores sofreram reduções de qualidade.
O destaque negativo vai para o tempo gasto nas plataformas. O indicador apresentou 21% de aprovação de 29% e 21% nas linhas 8 e 9 respectivamente.
Conforto da viagem
No que se refere ao conforto na viagem, houve queda nos indicadores das duas linhas. A Linha 8-Diamante teve redução de 2,1% enquanto a Linha 9-Esmeralda teve redução de 6,9%.
O destaque positivo vai para a iluminação nas estações da Linha 8-Diamante que obteve 71% de aprovação. Na Linha 9-Esmeralda apenas o indicador de iluminação obteve melhorias.
Os destaques negativos vão para a quantidade de pessoas nos trens e nas plataformas. Os índices são praticamente irrisórios, sendo mensurados 10% de aprovação no que se refere a lotação nos trens. O ar condicionado teve índice de 35% em ambas as linhas.
Confiabilidade
No quesito confiabilidade, houve melhorias na Linha 8-Diamante, que subiu sua qualidade em 1,8%. Na Linha 9-Esmeralda houve queda de 5,2%.
Na linha 8 cinco dos sete indicadores tiveram alta. Já na Linha 9-Esmeralda os resultados foram negativos em todos os quesitos avaliados.
O indicador mais crítico para ambas as linhas é a “agilidade e rapidez para colocar o trem em funcionamento em casos de paradas” que obteve resultados de 26% e 19% para as linhas 8 e 9, respectivamente.
Segurança contra acidentes
A questão da segurança foi a que menos sofreu impactos. Na Linha 8-Diamante houve melhorias na ordem de 5,6% nos indicadores. Já na Linha 9-Esmeralda houve queda de 1,5%.
O destaque positivo vai para a Linha 8-Diamante que teve melhorias em todos os indicadores, o que refletiu no forte aumento no quesito geral. Na Linha 9-Esmeralda seis dos dez indicadores tiveram queda.
O item melhor avaliado foi a existência de equipamentos de segurança nas estações. Já o pior avaliado são o controle do número de passageiros na plataforma para evitar acidentes.
Segurança pública
No quesito segurança pública, houve melhoria na Linha 8-Diamante de 1,7% enquanto na Linha 9-Esmeralda houve queda nos indicadores de 3,3%.
Na linha 8, seis dos oito indicadores tiveram alta na qualidade. Já na linha 9, sete dos oitos quesitos tiveram piora enquanto um se manteve estável. Nenhum indicador passou da casa dos 50% de aprovação.
O indicador mais mal avaliado foram as “ações da concessionária para evitar pedintes e ambulantes nos trens e estações” com índices de 22% e 27% para as linhas 8 e 9, respectivamente.
Atendimento ao passageiro
O atendimento ao passageiro teve melhoria na Linha 8-Diamante e piora na Linha 9-Esmeralda. As notas atribuídas tiveram acréscimo de 2,6% na linha 8 e queda de 5,3% na linha 9.
O destaque positivo para a Linha 8-Diamante vai para a atuação dos maquinistas, que obteve aprovação de 73% dos passageiros. Na Linha 9-Esmeralda, o mesmo indicador caiu, sendo aprovado por 64% dos passageiros.
Os itens que precisam de mais atenção são a atuação dos empregados para auxiliar no embarque (Linha 8) e presença de empregados para ajudar os passageiros na estação (Linha 9).
Informação ao passageiro
No quesito informação ao passageiro, a Linha 8 teve um pequeno aumento de 0,3% na nota atribuída pelos passageiros. Na Linha 9-Esmeralda o indicador teve uma queda expressiva de 9%.
Enquanto na Linha 8-Esmeralda a situação estava mais controlada, indicando melhorias em alguns aspectos como informações de segurança, na Linha 9-Esmeralda a queda foi generalizada e de fortes proporções.
O destaque negativo para para a disparidade nos indicadores de mensagens sobre anormalidades em trens e estações. Nos trens o indicador caiu em 11% e nas estações em 14% mostrando severidade neste quesito.
Acessibilidade ao passageiro
O item de acessibilidade foi avaliado com leve melhoria para a Linha 8-Diamante, com acréscimo de 0,7% na opinião dos passageiros. Já a Linha 9-Esmeralda teve queda de 4,7% neste indicador.
Na Linha 8-Diamante, o destaque positivo vai para a atuação dos empregados no atendimento preferencial enquanto outros três indicadores tiveram elevação na avaliação.
Já na Linha 9-Esmeralda, todos os indicadores tiveram queda na qualidade. O pior índice ficou com a facilidade no embarque de passageiros nas áreas preferenciais com 30% de aprovação.
Nota zero
O resultado final da avaliação foi uma nota de 45,6% para a Linha 8-Diamante (alta de 1%) e 43,6% para a Linha 9-Esmeralda (queda de 5,4%).
Para se obter a nota máxima no ISP (Índice de Satisfação do Passageiro) as avaliações precisam ser de 85% na Linha 8-Diamante e 72% na Linha 9-Esmeralda. Para zerar o indicador os índices precisam ser menores que 70% na Linha 8-Diamante e 57% na Linha 9-Esmeralda.
Mediante esta constatação fica comprovado que a Viabilidade zerou pela quarta vez consecutiva as notas de Índice de Satisfação do Passageiro nas linhas 8 e 9 de trens metropolitanos.
Ou seja, o serviço prestado pela concessionária está bastante abaixo do índice mínimo exigido pelo governo, o que resultaria em penalidades.
Veja o resultados das outras pesquisas:
- Pesquisa de Satisfação das Linha 8 e 9 no 1º Semestre/22
- Pesquisa de Satisfação das Linha 8 e 9 no 2º Semestre/22
- Pesquisa de Satisfação das Linha 8 e 9 no 1º Semestre/23
A justificativa: sabotagem
Diferentemente de todas as pesquisas realizadas, desta vez o conteúdo divulgado teve uma página adicional que contextualiza o cenário em que a pesquisa foi realizada na Linha 9-Esmeralda.
Nesta página foram destacadas três matérias jornalísticas mostrando o episódio da falha ocorrida na linha 9 durante a greve dos metroviários do dia 03 de outubro. Segundo um inquérito da polícia civil, o episódio teria sido motivado por sabotagem.
Mas apesar deste quesito afetar itens como rapidez, conforto da viagem e confiabilidade, que estão diretamente atrelados à operação dos trens propriamente dita, houve queda generalizada em todos os indicadores.
Em especial o item Informação ao Passageiro. A queda de 9% reflete a piora de 12 indicadores diferentes. Neste sentido, a ViaMobilidade parece ter pecado de forma severa no gerenciamento de crises e não soube orientar bem os passageiros.
Enquanto a Linha 8-Diamante a situação está aparentemente estável, mesmo com sua infraestrutura antiga e sem receber trens novos, a Linha 9-Esmeralda, alvos de ações constantes e a primeira a receber melhorias significativas, está apresentando piora.
Cabe a gestão da concessionária analisar a voz do passageiro a fim de ampliar ações para mitigar as deficiências existentes e melhorar a qualidade do serviço.
Boa Tarde Jean. Apenas uma leve correção:
“Enquanto na Linha 8-Esmeralda a situação estava mais controlada, indicando melhorias em alguns aspectos como informações de segurança, na Linha 9-Esmeralda…” (Informação ao Passageiro)
Melhoria na 8? oi? quem está recebendo os trens novos é a 9, então não sei que melhoria é essa
a sabotagem que não teve nenhum suspeito preso, ninguém investigado, não teve imagens do ocorrido, e que os itens usados para fazer a “sabotagem” foram os próprios itens de rede aérea …
quando o próprio site do governo do estado de SP coloca em sua página oficial o resultado da investigação na véspera da segunda greve, acho que dá pra imaginar quem é o sabotador.
Só falta descobrirem q a própria Viamobilidade se sabota, seria um dos primeiros plot twist da história dos trilhos
Sabotagem há 2 anos? Kkkkkk essa empresa é uma piada!
Sou usuário das duas linhas só esse ano andei pelos trilhos 6 vezes operação paese enumeras vezes, trens sem ar condicionado e uma enorme falta de higiene não sei como co seguiram esses 40 porcento de satisfação , infelizmente o serviço prestado é muito ruim.
Esses dias peguei um trem na Júlio Prestes as 4 da manhã com vômito no chão, sinal de que a empresa realmente não faz a limpeza dos trens nem na madrugada, quando mais deveria. Serviço porco e de péssima qualidade, literalmente.
kkkk quem reclama eh pq nao usa, infra sucateada e sendo atualizada… trens novos, so melhorarem a parte eletrica…
a empresa passou anos e anos estudando para comprar a 8 e 9, se estivesse sucateado ela não teria entrando nessa. e outra, a qualidade na ópera caiu drasticamente, como antes que estava sucateada a CPTM conseguiu o feito de ser a linhas mais regular?
A pesquisa de avaliação foi feita pelos usuários das duas linhas e foi terrível. Qual seu ponto?
Na época de eleição/antes de assumir, Tarcísio falava de usar a “mão pesada do estado” se a Via Mobilidade não conseguisse melhorar a operação, já tá bem claro que era só fala eleitoreira pq assim que assumiu colocou a defesa irrestrita dessas concessões e conceder o resto das linhas como pauta principal
Essa mão com luvinha de penas só vai pesar quando começar a morrer gente nessas linhas, pq com os decarrilhamentos falta pouco pra isso ocorrer
Qualidade não é o objetivo dessa empresa
Isso explicar, porque eles finalmente conseguiram fazer as telas dos trens voltar a funcionar.
Se fosse possível daria menos que zero pra essa empresa e pra esse Governador que não faz nada.
Faltou colocar aqui que eles recém R$6,00 j(em média) por passageiro, que receberam uma indenização contratual de R$2bilhoes somente esse ano, enquanto a CPTM recebeu R$0,40 por passageiro e o Metrô ( avaliado como melhor serviço público, mais uma vez) recebeu R$0,30 por paasageiro
Toda vez a mesma desculpa de sabotagem e mais uma vez nenhuma prova é apresentada, nenhum suspeito detido. Essa desculpa já passou da fase de esfarrapada e já outra na de palhaçada